¿Qué convierte a una experiencia en verdaderamente extraordinaria? Para María Ángeles López Travaglini, la respuesta no está necesariamente en el precio, la exclusividad o el nivel de sofisticación de un producto, sino en algo mucho más profundo: la manera en que una empresa logra hacer sentir a sus clientes.

Esa mirada sobre el mundo del lujo y la experiencia del consumidor forma parte central del trabajo que desarrolla la especialista mendocina, cuya trayectoria profesional se extiende a distintos mercados internacionales. Recientemente fue reconocida entre las Diez Jóvenes Sobresalientes de la República Argentina 2026 por la Cámara Junior Internacional (JCI Argentina) a través de su programa global TOYP (Ten Outstanding Young Persons), diseñado para reconocer a líderes menores de 40 años que generan un impacto positivo y perdurable en la sociedad. 

Convencida de que las empresas pueden replicar productos y modelos de negocio, pero difícilmente copiar una cultura de servicio, López Travaglini impulsa desde Luxé International Customer Experience, una visión que combina sensibilidad humana, profesionalización y estrategia empresarial. En diálogo con Constructiva, reflexiona sobre el valor de las experiencias personalizadas y la oportunidad que tiene Mendoza de consolidar una propuesta internacional donde la calidad de sus vinos, paisajes y desarrollos inmobiliarios, esté acompañada por una hospitalidad inigualable.

- La Experiencia del Cliente es un concepto en evolución. ¿Es también un territorio donde las empresas trabajan constantemente?

- Es un término recurrente, muy utilizado y no siempre bien interpretado. En realidad, experiencia es percepción. Es lo que yo siento como cliente o consumidor al interactuar de distintas formas con una marca, con un producto, con un servicio o con una persona. Es un concepto más emocional que racional y por lo tanto es siempre subjetivo, porque lo que uno siente es intransferible. Por lo tanto, está siempre relacionado con la parte humana.

- Es un universo relacionado con cierto grado de detalle o lujo. ¿Cómo definís el lujo hoy?

- Yo siempre digo que el lujo ha evolucionado y es una construcción subjetiva que durante mucho tiempo estuvo asociada a exclusividad, al precio, a la ostentación, o a la posesión. Y eso se ha transformado. Hoy estamos frente a un consumidor que además de valorar calidad y excelencia, busca disfrutar de tiempo, privacidad, bienestar, autenticidad. Es decir, el lujo comienza con un deseo pero se consolida en la percepción final del cliente. Una persona puede pagar mucho dinero por una experiencia, pero no necesariamente sentir algo especial. A la vez, puede vivir un momento sumamente extraordinario simplemente porque alguien comprendió exactamente su necesidad. Habitualmente relacionamos al lujo con “caro”, y ser caro no es un atributo de lujo, es una consecuencia. Subir el precio es fácil, lo difícil es que el cliente finalmente diga: “Si, lo vale”.

- ¿Cómo se trabaja al momento de formar equipos, teniendo en cuenta la importancia del capital humano para lograr ese objetivo?

- Hay algunas cuestiones que son clave. Cuando asesoro a las empresas o entreno a los equipos de trabajo, siempre les recalco que escuchen a su cliente, que observen permanentemente. El cliente siempre va a hablar. Y si bien hay distintas personalidades, aquel que habla indica el camino. Entonces, con esa información se pueden generar detalles únicos en el recorrido del cliente que van a determinar ese factor sorpresa tan importante. Porque uno puede satisfacer al cliente a partir de lo esperado, pero para enamorar y fidelizar es necesario sumar detalles emocionales y personalizados.

- ¿De qué manera una pequeña empresa o un emprendimiento puede incorporar estos conceptos para estar a la altura de las acciones que generan marcas consolidadas o grandes empresas?

- En mi caso, lo primero es entender cuál es la realidad de ese negocio o empresa. Siempre reitero que no hay que compararse con la competencia, sino con la última mejor experiencia que vivió tu cliente. Porque, como sabemos, "la expectativa es la cuna de todo sufrimiento". Es decir, si ayer fui a una tienda -que no necesariamente es de tu rubro- donde me trataron de manera espectacular, mi subconsciente ya tiene la vara muy alta. Entonces, en la próxima experiencia de compra, inevitablemente voy a comparar. Más allá del tamaño de la empresa o el emprendimiento, lo importante es poder trabajar todas las propuestas o servicios entendiendo perfectamente quién es tu cliente y quién no. A partir de allí, se pueden generar acciones personalizadas y memorables. La realidad es que no importa si se trata de una pyme o de una corporación multinacional: si uno necesita del cliente o del inversor para subsistir, está en el negocio de la experiencia del cliente. A veces esto se confunde con servicio al cliente, pero son dos cosas totalmente distintas.

- ¿Cómo se desarrolla o se genera una cultura de la experiencia del cliente?

- Habitualmente no alcanza con enseñar a un empleado o a un colaborador que sonría, que salude, o que siga determinado protocolo, sino que se trata justamente de crear una cultura. La clave es establecer una verdadera hospitalidad que tiene que estar desarrollada internamente en la empresa. Nosotros trabajamos con una metodología donde ubicamos a las personas en el centro de la operación y trabajamos en la cultura orientada al servicio. Utilizamos procesos y estándares que ayudan a que esa cultura no solamente sea transversal a todo el negocio, sino a que se sostenga en el tiempo. Porque de nada sirve ofrecer una capacitación si no hay detrás un sistema que lo apalanque y lo sostenga.

- ¿Cómo trabajás el prejuicio que señala que tratar con los conceptos asociados al lujo es, por lo general, algo caro?

- Es muy común, pero yo siempre ofrezco distintas propuestas. En mi caso, lo más importante es conocer y entender al negocio. Y a partir ahí, voy customizando el servicio. No es lo mismo asesorar a una gran empresa en un proyecto integral de consultoría, con todos sus aspectos, que tratar con una empresa u organización que busca solucionar un tema específico. Nosotros contamos con distintos presupuestos en función de los objetivos de cada proyecto y trabajamos por etapas. Partimos de todo lo bueno que está ofreciendo una empresa para potenciarlo e incorporar la mentalidad de la mejora constante. En Mendoza, por ejemplo, nos encontramos con la necesidad que tienen muchas empresas al momento de contar con capital humano entrenado.

- ¿Cuál es tu opinión respecto del desarrollo del enoturismo en Mendoza, tan ligado a la creación de experiencias?

- La provincia tiene un potencial inmenso. Tenemos paisajes extraordinarios, talento, cultura, gastronomía, vinos reconocidos y desarrollos inmobiliarios cada vez más sofisticados. Pero también es cierto que competir internacionalmente exige algo más que buenos productos. Nos demanda entender que el cliente que consume lujo compara experiencias y no solamente atributos. Es decir, un turista internacional no compara una bodega de Mendoza con otra bodega de Mendoza. Compara la experiencia local con la que vivió en Toscana, Napa Valley o Burdeos. Y lo mismo ocurre con un inversor inmobiliario. Inevitablemente compara la calidad de atención, la transparencia y el acompañamiento recibido aquí, con las experiencias de otros mercados. El desafío es comprender que el lujo debe gestionarse de manera integral. No podemos hablar de exclusividad si todos nuestros clientes reciben exactamente la misma experiencia. Por eso insisto en la necesidad de profesionalizar el Customer Experience como una estrategia transversal, desde el propósito de marca hasta la postventa.

- Supone un trabajo constante…

- Exactamente, creo que trabajar para construir un ecosistema de experiencias que estén a la altura del potencial de Mendoza es uno de nuestros grandes desafíos. Es una oportunidad que tenemos como destino y como industria.

- ¿Cómo ves el futuro inmediato de este escenario a partir de todo lo que la provincia tiene para ofrecer?

- Es una pregunta que está relacionada con mi trayectoria. Lo importante es trabajar con convicción, sabiendo que la excelencia no es un acontecimiento aislado, sino el resultado de una estrategia, una cultura y una operación que funcionan de manera consistente. Creo que el futuro de generar experiencias únicas o memorables está en la capacidad de lograr que eso que denominamos sofisticación conviva con humanidad. Por el momento sabemos que la tecnología potencia la personalización y que la rentabilidad es el resultado de construir relaciones de valor. Lo cierto es que detrás de cada experiencia hay personas interactuando. Es necesario poner en juego la sensibilidad, la vocación de servicio y una visión estratégica. No alcanza con ser amable. Porque detrás de cada experiencia extraordinaria, siempre habrá una organización que decidió poner a las personas en el centro de sus decisiones.

Acerca de María Ángeles López Travaglini

Es licenciada en Relaciones Institucionales, especialista en transformación digital, consultora y emprendedora argentina. Nacida en Mendoza, ha consolidado una importante trayectoria enfocada en el diseño de experiencias, hospitalidad y servicios de lujo.

Es fundadora y CEO de Luxé International Customer Experience, una firma de consultoría nacida en Mendoza con proyección internacional que ayuda a hoteles, bodegas, restaurantes y marcas de consumo masivo a optimizar la retención y la fidelidad de sus clientes.

Cuenta con una Maestría en Administración de Negocios (MBA) y una especialización en Transformación Digital otorgada por Aden Business School y The George Washington University. Ha liderado equipos multiculturales en sectores tecnológicos, educativos y turísticos de Latinoamérica y Europa. 

Contacto: https://mariaangelestravaglini.com/ 

Instagram: https://www.instagram.com/mariaangelestravaglini/