Por: Redacción Constructivaonline.com.ar

Banco Macro decidió llevar su estrategia de digitalización al cotidiano espacio de WhatsApp. La entidad lanzó MacroChat, una plataforma que permite a clientes y no clientes interactuar directamente con el banco utilizando texto, mensajes de voz y, en determinados procesos, imágenes, sin necesidad de recorrer los tradicionales menús de una aplicación bancaria.

La propuesta busca modificar una lógica que acompañó durante años a la banca digital. En lugar de ingresar a una aplicación, buscar una sección y seleccionar distintas opciones, el usuario puede escribir lo que necesita como si conversara con otro contacto: preguntar cuánto dinero tiene disponible, solicitar una transferencia, conocer el vencimiento de una tarjeta o pagar una factura.

Detrás de esa interacción funciona una arquitectura de agentes de inteligencia artificial generativa que interpreta la intención del usuario y deriva cada solicitud hacia el sistema correspondiente. MacroChat se conecta con los servicios reales de Banco Macro para concretar las operaciones, mientras la identidad del cliente se valida mediante los mecanismos biométricos y de seguridad de la entidad.

Para Juan Parma, CEO de Banco Macro, el objetivo es invertir la lógica tradicional y conseguir que sea el banco el que se adapte a la manera en que las personas se comunican. Con MacroChat, la entidad apuesta así por convertir WhatsApp en una puerta de entrada a buena parte de sus servicios y por llevar la inteligencia artificial a un terreno concreto: hacer que una operación bancaria pueda comenzar de una forma tan simple como enviar un mensaje.

El proyecto ya muestra una escala considerable. Según los datos difundidos por Banco Macro, el canal registra más de 2,3 millones de conversaciones y supera el millón de usuarios mensuales, mientras más de 900.000 clientes realizan operaciones mediante la plataforma. Entre los movimientos más frecuentes aparecen 1,1 millones de consultas de saldo y más de 500.000 transferencias por mes.

De consultar el saldo a transferir y pagar servicios

Las funcionalidades disponibles convierten al chat en algo más amplio que un canal de consultas. Los clientes pueden revisar cuentas en pesos y dólares, movimientos, CBU y Alias, realizar extracciones sin tarjeta, gestionar la apertura de una caja de ahorro y efectuar transferencias hacia cuentas propias o de terceros, con un límite diario informado de $1 millón por cliente.

La plataforma también permite pagar servicios como electricidad, gas y agua, realizar recargas y operar utilizando diferentes formatos. Una transferencia, por ejemplo, puede iniciarse escribiendo o enviando un audio y contempla incluso la posibilidad de incorporar una imagen del comprobante. El sistema genera posteriormente los comprobantes digitales correspondientes a las operaciones realizadas.

El manejo de tarjetas ocupa otro espacio importante. En crédito es posible consultar límites, saldo, vencimientos y consumos, descargar los últimos tres resúmenes, pausar determinadas tarjetas, gestionar reclamos por consumos desconocidos, generar avisos de viaje y realizar denuncias de Visa y American Express. En débito se incorporan opciones como blanqueo de PIN y administración de avisos de viaje.

MacroChat suma además funcionalidades específicas para jubilados y un menú que incluye información sobre sucursales, inversiones, seguros, beneficios, préstamos, billeteras virtuales, turnos y otros productos. Banco Macro también prevé incorporar en una segunda instancia operaciones de compra y venta de dólares, mientras continuará ampliando las prestaciones según las necesidades detectadas entre sus usuarios.

La IA interpreta, pero el banco conserva el control

Uno de los aspectos centrales del desarrollo aparece en la forma en que se distribuyen las responsabilidades entre la inteligencia artificial y la infraestructura bancaria. El modelo de lenguaje puede comprender qué pretende hacer el cliente y elaborar una respuesta, pero no tiene capacidad para ejecutar directamente una transferencia ni decidir por sí mismo sobre el movimiento de fondos.

Cuando el usuario solicita una operación, un agente especializado reúne los datos necesarios y se conecta con las APIs y servicios del banco. La transacción se ejecuta finalmente dentro de los sistemas bancarios y bajo sus propios controles. En una transferencia, además, el cliente recibe previamente los datos y debe realizar una confirmación explícita antes de autorizar el movimiento.

Los mecanismos de identidad, límites operativos y prevención de fraude continúan funcionando independientemente del canal utilizado. Algo similar ocurre con las consultas informativas: la plataforma no debería responder basándose únicamente en el conocimiento general del modelo de inteligencia artificial, sino que recurre a una base propia del banco y utiliza búsqueda semántica para recuperar la información correspondiente.

Una conversación que también puede llegar a una persona

La automatización tampoco elimina completamente la intervención humana. Si el usuario solicita asistencia personal o el sistema identifica señales de frustración durante el diálogo, MacroChat puede transferir la conversación a un operador. El proceso mantiene el contexto previo, evitando que el cliente tenga que comenzar nuevamente o repetir toda la información proporcionada.

La transición desde el anterior BancoChat fue diseñada para reducir al mínimo las fricciones. Los clientes mantienen el mismo número de WhatsApp, no necesitan realizar un nuevo registro y los historiales de conversaciones fueron migrados. La intención es que la evolución tecnológica ocurra detrás de la experiencia, sin agregar nuevos pasos para quienes ya utilizaban el canal.